Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan.





Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas.





CONTENIDO





Calidad percibida: dónde estamos:


- Modelo de comportamiento del consumidor


- Dificultades en la medición de la calidad


- Modelos de calidad percibida


- Dimensiones y atributos de la calidad de servicio





Una propuesta sencilla:


- El supermercado de atributos


- La cuarta dimensión (4D)


- Modelo Q+4D





Q+4D: supermercado de atributos:


- Atributos Q


- Atributos 4D





Aplicando Q+4D paso a paso:


- Análisis previo de la organización


- Selección de atributos: Q+4D


- Elaboración del cuestionario


- Diseño de la muestra de clientes


- Trabajo de datos


- Análisis y conclusiones





Sacando jugo a la información:


- Análisis estadístico


- Análisis de regresión y correlación





Algo real: caso práctico


- Caso Rapid School: análisis de la organización


- Selección de atributos


- Elaboración del cuestionario


- Diseño de la muestra


- Trabajo de campo


- Análisis de los datos