Objetivos - Desarrollar el proceso de puesta a punto o mise-en-place de mobiliario, instalaciones y equipos del bar-cafetería, para adecuarlo a la posterior realización del servicio. - Desarrollar el proceso de servicio de alimentos, bebidas y complementos en barra y mesa, de acuerdo con las normas de servicio y los procedimientos de organización y control propios del bar-cafetería. - Identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas de venta de alimentos y bebidas más efectivas en barra y mesa, y diferenciar y aplicar los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de información, reclamaciones y quejas. - Aplicar los diferentes tipos de facturación y sistemas de cobro, analizando sus características y las ventajas e inconvenientes de cada uno. - Desarrollar el proceso de cierre del bar-cafetería conforme a procedimientos predeterminados. Contenidos Sistemas de organización y distribución del trabajo Introducción La brigada del bar-cafetería. Composición y funciones Puesta a punto del material: cristalería, cubertería, vajilla y mantelería Mobiliario del bar Maquinaria utilizada en el servicio de bar-cafetería: Descripción, tipos y calidades Mobiliario para servicio en mesa Pedidos a economato. Orden, limpieza y llenado de neveras. Hojas de pedido Normas higiénico sanitarias en el bar-cafetería Decoración del establecimiento: Flores y otros complementos Preparación de aperitivos. Mise en place del servicio de aperitivos Exposición de preparaciones culinarias en vitrinas y mesas expositoras ubicadas en la barra Resumen Servicio de bebidas, aperitivos y comidas en barra y mesa Introducción Servicio de bebidas en barra. Servicio de aperitivos y comidas en barra Servicio de bebidas en mesa. Servicio de aperitivos y comidas en mesa Toma de la comanda Manejo de la bandeja Servicio de cafés e infusiones Servicio de combinados Servicio de zumos naturales y batidos Coctelería Diferentes elaboraciones culinarias en el bar-cafetería y su servicio Preparación y servicio de helados, sorbetes, repostería y tartas Resumen Atención al cliente en restauración Introducción La atención y el servicio La importancia de nuestra apariencia personal Importancia de la percepción del cliente Finalidad de la calidad de servicio La fidelización del cliente Perfiles psicológicos de los clientes Objeciones durante el proceso de atención Reclamaciones y resoluciones Protección en consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la Unión europea Resumen La comunicación en la restauración Introducción La comunicación verbal: mensajes facilitadores La comunicación no verbal La comunicación escrita La comunicación en la atención telefónica Barreras de la comunicación Resumen La venta en restauración Introducción Elementos claves en la venta Las diferentes técnicas de venta. Merchandising para bebidas y comidas Fases de la venta Resumen Facturación y cobro de servicios en bar-cafetería Introducción Importancia de la facturación como parte integrante del servicio Equipos básicos y otros medios para la facturación: soportes informáticos Sistemas de cobro Aplicación de los sistemas de cobro. Ventajas e inconvenientes La confección de la factura o ticket y medios de apoyo Apertura, consulta y cierre de caja Control administrativo del proceso de facturación y cobro. Problemas que pueden surgir. Medidas a tomar Resumen Cierre del bar-cafetería Introducción Tareas propias del cierre Reposición de stock en neveras y timbres. Hojas de pedido a economato Control de inventarios. Control de roturas y pérdidas Limpieza del local, mobiliario y equipos del bar-cafetería Supervisión y mantenimiento de la maquinaría del bar-cafetería. Partes de mantenimiento, averías o incidencias Resumen